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Nur die Zahlen zählen: Der interne Name für das Apple-Servicecenter in Hollyhill ist Hollyhell.
Nur die Zahlen zählen: Der interne Name für das Apple-Servicecenter in Hollyhill ist Hollyhell. / Bild: Pixabay 

Es ist was faul im Staate Apple

18.03.2017 | 10:00 |  Andrea Lehky (Die Presse)

Undercover. Nicht immer sind die, von denen man es erwartet, auch wirklich die besten Arbeitgeber. Die Wienerin Daniela Kickl schrieb ihre Erlebnisse im irischen Servicecenter von Apple in einem – naturgemäß subjektiven – Tagebuch nieder.

Stay hungry, stay foolish!“ Steve Jobs berühmte Abschiedsrede aus dem Jahr 2005 inspiriert bis heute. So auch die Wiener SAP-Beraterin Daniela Kickl. Sie mochte Jobs und die kreative Genialität seiner Produkte. Grund genug, sich für das Apple Servicecenter im irischen Hollyhill zu bewerben und samt Familie dorthin zu übersiedeln.

Ihre Erlebnisse ab Mitte 2014 schrieb sie sich im heute erscheinenden Buch „Apple intern“ von der Seele. Wie wenig von ihrem Enthusiasmus übrig ist, lässt die interne Bezeichnung für Hollyhill erahnen: „Hollyhell“.

Ernüchterung

Mit ihrer Vorerfahrung sah sich Kickl als Managerin, als Projektleiterin oder Programmiererin. Umso enttäuschter war sie, der untersten Ebene der Telefonberater („technical advisors“) für iPhones und iOS-Geräte zugeteilt zu werden. Die Einschulung: straff und wohlorganisiert. „Es gibt Arbeit, und es gibt dein Lebenswerk“, priesen die Instruktoren. Die Neulinge waren beeindruckt.

Anfangs saßen je 200 Berater in wabenartigen Einheiten („cubicals“) zusammen. Freunde durften nicht nebeneinander arbeiten, das war „nicht vorgesehen“. Ebenso wenig wie von Platz zu Platz zu gehen, was sich auf der Waage bemerkbar machte: Alle legten rasch Gewicht zu. Für Toilettenpausen standen exakt acht Minuten pro Tag zur Verfügung. Die beste Lösung: einfach weniger trinken.

Die Arbeit selbst war ein rigides System von Vorgaben und Regeln. Jede (auch unverschuldete oder kundenbedingte) Abweichung hatte einen sofortigen „incident“, einen Vermerk in der Personalakte, zur Folge. Den bekam man schon, wenn man eine Mail mit „Herzliche Grüße aus Irland“ anstelle der verlangten „Mit freundlichen Grüßen“ enden ließ.

Die Neulinge erkannten rasch, dass ihre Senior Manager sie rund um die Uhr überwachten. Nur die Kennzahlen zählten, die sie in mannigfaltigen Meetings präsentiert bekamen. Wie die Zahlen zustande kamen, blieb ein wohlgehütetes Geheimnis. Kickl, die bald als aufmüpfig galt, hat wenige freundliche Worte für die Seniors übrig. Sie bezeichnet sie als „mikromanagende Komparsen, keine Führungskräfte“.

Den Ausgleich für die menschenverachtende Umgebung holten sich die Telefonberater untereinander: Sie umarmten, drückten und streichelten einander bei jeder Gelegenheit. Nach ein paar Monaten transferierte das Management die Wienerin ungefragt in eine andere Abteilung. Die Aufgabe war schwierigerer und verantwortungsvollerer. Mehr Geld gab es nicht. Begründung: „Business needs.“

Parallel wurden die Waben abgeschafft und zur „chicken factory“ umgebaut: pro Block 500 Mitarbeiter eng zusammengepfercht, hinter einer Trennwand die nächste 500er-Einheit. Immer wieder „verschwanden“ einzelne der insgesamt 5000 Telefonberater. Die Selbstmordrate in „Hollyhell“ sei sechsmal so hoch wie jene in gesamt Irland, schreibt Kickl: „Wenn ein Chicken von der Stange fällt, ersetzen sie es einfach.“ Am liebsten durch Roboter, „wenn es ihnen nur gelänge, sie zu programmieren“.

Zusammenbruch

Obwohl sie aufgefordert wurde, sich als Back-up ihres Teammanagers zu bewerben, bekam sie die Stelle nicht: Zu nachdrücklich hatte sie um Urlaub für die Weihnachtsaufführung ihres Sohnes ersucht. Als sie auch an sich die ersten Burn-out-Symptome feststellte, schrieb sie ein Konzept, in das sie viele Verbesserungen packte. Sie schickte es allen Managern bis hinauf zu CEO Tim Cook. Wenig überraschend bekam sie eine Absage.

Im Juni 2015 zeigte eine Mitarbeiterumfrage desaströse Ergebnisse: ein Jahr durchschnittliche Bleibedauer, weniger als 30 Prozent Zufriedenheit. Als Konsequenz wurde das Management getauscht – das System aber blieb unverändert.

Neo-Autorin Kickl hatte vergangene Woche ihren letzten Arbeitstag bei Apple. An den Mythos glaubt sie nicht mehr. „Wir meinten, mit den Geräten auch Kreativität und Erfindergeist zu kaufen“, schließt sie ihr Tagebuch. Das sei ein Irrtum: Es zählten nur Zahlen, Zahlen und nochmals Zahlen.


Daniela Kickl
„Apple intern“
Edition a
283 Seiten
21,90 Euro

 

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