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Die Austrian Social Media Taskforce sorgt für Tempo.
Die Austrian Social Media Taskforce sorgt für Tempo. / Bild: (c) Die Presse (Clemens Fabry) 

Eine Stunde statt zwei Tage Reaktionszeit

11.02.2017 | 10:00 |  Michael Köttritsch (Die Presse)

Social Media. Das „neue Arbeiten“ bedeutet nicht nur bunte Büromöbel, sondern auch neue Arbeitsmethoden – und manchmal neue Strukturen. Etwa, um in größeren Unternehmen die Kommunikation mit den Kunden zu beschleunigen.

Wir wissen, wir sollten mit Social Media etwas tun“, heißt es aus vielen Unternehmen: auf sich aufmerksam machen, Produkte präsentieren und mit der Community und (potenziellen) Kunden interagieren. Viele Unternehmen werden dennoch nicht aktiv. Viele, die in den Social Media tätig werden, stellen schnell fest: Die Ressourcen, die vernünftige Interaktion verlangt, sind kaum freizumachen. Wieder andere Unternehmen gehen den radikalen Weg. Sie verändern interne Strukturen.

So wie die Austrian Airlines. Sie öffneten 2011 ihre Social-Media-Kanäle, doch die große Anzahl von Community-Anfragen stellte die Redaktion vor eine große Herausforderung: Ein Drittel aller Anliegen konnte nicht via FAQs beantwortet werden, und komplexe Themen benötigten durchschnittlich zwei Werktage Bearbeitungszeit. Rasch wurde klar: Die internen Kommunikationswege müssen vereinfacht werden. Mit der Social-Media-Beratung Ambuzzador stellte man in drei Monaten die „Austrian Social Media Task Force“ auf: 50 Mitarbeiter aus unterschiedlichen Fachabteilungen arbeiten seither zusammen, die Reaktionszeit beträgt maximal eine Stunde.
Bei der Optimierung, sagt Ambuzzador-Gründerin Sabine Hoffmann, ging es im Beispiel der Austrian Airlines darum, „abteilungsübergreifend Teams zusammenzustellen, die zeitgleich an Aufgaben arbeiten“. Denn gerade große Unternehmen seien oft so strukturiert, dass schnelle Aktionen nur schwer möglich seien. Doch gerade darauf komme es in der Social-Media-Kommunikation an.

Größter Fehler: Ignoranz

Wenn diese neu geschmiedeten Netzwerke im Unternehmen hingegen ein gemeinsames Verständnis von Kundenservice haben und sich auf definierte Reaktionszeiten einigen, dann ermöglicht das kurze Entscheidungswege ohne Rücksicht auf Abteilungsgrenzen oder hierarchische Ebenen. „Dazu braucht es Mut und einen erfahrenen Partner, der dabei hilft, im Unternehmen diese Brücken strukturiert aufzubauen.“

Unternehmen stünden aktuell vor einem enormen Veränderungsdruck, sagt Hoffmann: „Die Kunden, aber auch Mitarbeiter haben plötzlich ganz andere Erwartungen und den Anspruch mitzugestalten.“ Der größte Fehler sei, sich darauf nicht einzustellen. Viel sei vom „neuen Arbeiten“ die Rede. Doch: „Für dieses flexible Zusammenarbeiten und die Offenheit des Unternehmens braucht es mehr als bunte Möbel.“ Ganz zentral gehe es darum, neue Arbeitsmethoden wie Design Thinking (siehe Buchrezensionen links) oder Scrum ins Unternehmen zu bringen: um in kleinen Schritten vorzugehen, das Innovationspotenzial der Mitarbeiter zu heben und das Talent jedes Einzelnen nutzbar zu machen. Strukturiertes, interdisziplinäres Arbeiten ersetzt dabei die Hierarchie. Begleitend müssten sich Räume dem agilen Arbeiten anpassen und das kreative Denken im Team fördern.

Chatbots sind längst Realität

Nicht zu übersehen sei die Revolution, die derzeit stattfinde: Wien sei dabei sogar einer der zentralen Standorte, sagt Hoffmann. Chatbots, also so etwas wie virtuelle Assistenten, stellen das traditionelle Verständnis von Kundenservice auf den Kopf. „In Verbindung mit dem Wissen der Mitarbeiter lässt sich das Service automatisiert mit künstlicher Intelligenz weiter ausbauen. Kundenanfragen können dann rund um die Uhr und in Echtzeit behandelt werden.“ Damit diese Bots von den Kunden angenommen werden, sei eines wichtig, sagt Hoffmann: „Es darf nicht zu technisch werden.“ Das gebe sie den Start-ups auch als Mentorin beim Chatbot-Accelerator Elevate mit. „Beim Chatbot der Austrian Airlines haben wir daher bewusst auf den österreichischen Charme, die ,Austrianess‘, geachtet.“ So werde diese Art der Kommunikation von der Community akzeptiert und besser genutzt als standardisierte Formulare.

Auf einen Blick

2011 öffneten die Austrian Airlines ihre Social-Media-Kanäle, die Zahl der Anfragen aber sprengte die Ressourcen – Bearbeitungszeit: zwei Werktage. Mit der Gründung der abteilungsübergreifenden Austrian Social Media Taskforce gelang es, die Reaktionszeit auf Fragen aus den Social Media auf eine Stunde zu reduzieren.

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